06/02/2023
Door Ad Spijkers
Mensen zijn niet erg vergevingsgezind tegenover robots na meerdere fouten, en het vertrouwen is moeilijk terug te winnen.
Net als menselijke collega's kunnen robots fouten maken die het vertrouwen van een mens in hen schenden. Als er fouten worden gemaakt, zien mensen robots vaak als minder betrouwbaar, wat uiteindelijk hun vertrouwen in hen vermindert.
Een studie aan de University of Michigan in Ann Arbor (bij Detroit) onderzocht vier strategieën die de negatieve gevolgen van deze vertrouwensschendingen kunnen herstellen en verzachten: verontschuldigingen, ontkenningen, verklaringen en beloften over betrouwbaarheid.
Experiment
De onderzoekers voerden een experiment uit waarbij 240 deelnemers samen met een robotmedewerker een taak uitvoerden, waarbij de robot soms fouten maakte. De robot schonk het vertrouwen van de deelnemer en zorgde vervolgens voor een bepaalde herstelstrategie. Maar de resultaten gaven aan, dat na drie fouten geen van de reparatiestrategieën de betrouwbaarheid ooit volledig heeft hersteld.
Bij de derde overtreding kwamen de strategieën die de robot gebruikte om het wantrouwen volledig te herstellen nooit uit. Het onderzoek introduceert ook theorieën over vergeven, vergeten, informeren en verkeerd informeren.
Implicaties
De onderzoeksresultaten hebben twee implicaties. De onderzoekers moeten effectievere reparatiestrategieën ontwikkelen om robots te helpen het vertrouwen na deze fouten beter te herstellen. Ook moeten robots er zeker van zijn dat ze een nieuwe taak onder de knie hebben voordat ze proberen het vertrouwen van een mens in hen te herstellen. Als ze dat niet doen, lopen ze het risico het vertrouwen van een mens in hen te verliezen op een manier die niet kan worden hersteld.
Maar wat betekenen de bevindingen voor het herstel van vertrouwen tussen mensen? Volgens de onderzoekers wordt vertrouwen nooit volledig hersteld door excuses, ontkenningen, verklaringen of beloften. De resultaten van het onderzoek geven aan dat na drie overtredingen en reparaties het vertrouwen niet volledig kan worden hersteld. Dit ondersteunt het adagium 'drie slag, uit', bekend uit de honkbalwereld. Dit maakt dat er een mogelijke limiet is die kan bestaan met betrekking tot wanneer het vertrouwen volledig kan worden hersteld.
Herstel
Zelfs als een robot het beter kan doen nadat hij een fout heeft gemaakt en zich na die fout heeft aangepast, krijgt hij misschien niet de kans om het beter te doen. Zo gaan de voordelen van robots verloren. De onderzoekers merken op dat mensen kunnen proberen de robot te omzeilen of te vermijden, waardoor hun prestaties afnemen. Dit zou kunnen leiden tot prestatieproblemen die er op hun beurt toe kunnen leiden dat ze worden ontslagen wegens onvoldoende prestaties en/of naleving.
De wetenschappelijke publicatie vindt u hier.
Foto: University of Michigan